Less is more. Een bekende uitdrukking die niet altijd opgaat, maar vaak wel. Ook als het om communicatie gaat. Ik noem het óvercommunicatie; als je té veel communiceert (of informeert). Dat is helaas een valkuil van veel organisaties en professionals. En eerlijk is eerlijk: ik maak mezelf er ook weleens schuldig aan. Vanuit onze betrokkenheid bij een onderwerp, ons enthousiasme over een project of de drang om van (meer)waarde te zijn voor een organisatie, tuigen we soms iets op dat geen doel dient of het doel voorbij schiet en nauwelijks resoneert. Of gewoon too much is.
Ik zie drie trends van overcommunicatie als gevolg van het je-weet-wel-virus:
Functioneel maar storend
Gerelateerd maar overbodig
Inhakend maar schaamteloos
Het is een uitdagende tijd nu - daar zijn we inmiddels van doordrongen - dus het is gevaarlijk vroeg om er al iets van te vinden. We doen allemaal ons best bij de communicatie en informatievoorziening - en het is vaak al lastig genoeg. Daarbij draag ik, met een blog over too much communicatie, natuurlijk zelf bij aan het fenomeen. Maar goed: dat paradoxale feit moet je me maar vergeven. Of gewoon iets anders gaan lezen natuurlijk.
We communiceren véél te veel
Overcommunicatie dus. Want het is echt veel te veel en dat is schadelijk voor de informatie die ertoe doet. Dan heb ik het niet eens over fake news, maar juist over de goedbedoelde communicatie en informatie die ruis oplevert. Sinds het uitbreken van de huidige pandemie buitelen bedrijven, instanties, overheden en andere organisaties over elkaar heen met uitingen van (crisis)communicatie: informatie, oproepen, aangepaste dienstverlening, inhakers, speciale commercials en zo meer. Een kakofonie aan middelen en boodschappen in een toch al met informatieprikkels overladen samenleving. Het is als WiFi: op zich een mooie uitvinding maar als iedereen in de straat het heeft, wordt het bereik minder. En als iedereen dan sterkere WiFi neemt, wordt het alleen maar slechter.
Drie trends in overcommunicatie
Op dit moment ontstaan er drie trends in overcommunicatie naar aanleiding van de actuele situatie. Alledrie zijn ze schadelijk. Voor zowel het geheel aan informatie, als voor de reputatie van de betreffende organisaties. Hier komen ze, inclusief tips om het te voorkomen.
We volgen de richtlijnen, u kunt gewoon blijven bestellen...
1 - Functioneel maar storend
De eerste trend is meteen de lastigste. Want functionele communicatie lijkt nodig te zijn, maar is dat niet altijd. Toch is hier te veel van. Laten we als uitgangspunt hanteren dat de overheid ons informeert over de voortgang, de richtlijnen en de onderbouwing daarbij. Dit resulteert in (tijdelijke) spelregels voor de samenleving en het idee is dat iedereen zich daaraan houdt. Dan is het dus overbodig om als organisatie te melden dat je je aan de richtlijnen houdt:
Een webshop die het hele klantenbestand een mail stuurt dat je gewoon kunt blijven bestellen en dat ze de richtlijnen voor thuiswerken in acht nemen.
De netbeheerder die met een filmpje laat weten dat hun monteurs gewoon alles blijven beheren (zoals ze dat tot nu toe ook al deden). En dat hun baas daar trots op is.
Een online platform dat meldt dat de klantenservicemedewerkers van hun callcenter zich aan de voorschriften houden.
De vele gemeentes die in eigen huisstijl campagnes lanceren (hele abri's met posters vol) met de boodschap dat je 1,5 meter afstand moet houden.
Maar ook de media. Die nog in de laatste minuten vóór de persconferentie aan de correspondent ter plaatse vragen: "Wat kunnen we zo verwachten?". Of meteen na de persconferentie vragen beginnen te stellen, alsof ze net niet geluisterd hebben.
Tips & Advies om dit te voorkomen
Dit is vaak onnodige informatie. Want beste organisaties: we gaan ervan úit dat jullie je ook aan de richtlijnen houden en voorzorgsmaatregelen nemen. De belangrijkste tip is dus: doe alleen wat nodig is. Ga niet melden dat je je aan de richtlijnen houdt of dat je gewoon je producten of diensten blijft leveren. Laat het alleen weten als je iets aanpast in je dienstverlening. Bijvoorbeeld dat je de bestelling voor de deur zet, dat je een maximaal aantal klanten in je winkel wilt of dat sommige producten nu niet op voorraad zijn. En wil je bijdragen aan het uitdragen van de vastgestelde richtlijnen? Gebruik dan deze toolbox! Veel organisaties (en communicatieprofessionals) denken ten onrechte dat zij nu óók iets moeten doen of laten horen.
Ik overweeg een muur te schilderen...
2 - Gerelateerd maar overbodig
Deze tweede trend heeft een flink grijs gebied. Het gaat om de indrukwekkende stroom berichten die niet functioneel zijn, maar schijnbaar belangrijk genoeg om te melden. Zo willen organisaties heel graag laten zien dat ze anno 2020 ook online kunnen werken. Dat kon al heel lang, maar onze kenniseconomie heeft kennelijk een virus nodig om het ook echt te gaan doen. De stroom houdt maar niet op:
Zichzelf serieus nemende adviesbureaus die massaal laten zien dat ze via Zoom/Skype/Teams ook kunnen vergaderen, advies geven of een sessie begeleiden.
Het komkommernieuws van landelijke media: een interview met een zzp’er die nu thuis werkt en dan als quote in de krant heeft staan: ‘ik overweeg een muur te schilderen’…
En ja, ik gooi 'm er toch in: de lieve berichten en steunbetuigingen. Prachtig hoor, maar het voelt soms wat huichelachtig. Waar waren we toen zorgmedewerkers afgelopen november nog naar het Malieveld gingen? En waar zijn we als ze dat over pakweg twee jaar weer doen, omdat loon en werkdruk nog steeds niet kloppen?
Tips & Advies om dit te voorkomen
Niet alles heeft met de crisis te maken. Nou ja, eigenlijk wel natuurlijk, maar het leven gaat ook door. Er zijn andere onderwerpen die al belangrijk waren en dat nog steeds zijn. Even iets minder wellicht, maar toch. Je hoeft dus niet bij alle onderwerpen (soms bijna verontschuldigend) te zeggen dat je er 'ondanks de huidige situatie' mee bezig bent. Heel veel mensen hebben werk dat primair niet gaat over de bestrijding van een epidemie. Veel van die mensen zijn (thuis) aan het werk en dus met andere onderwerpen bezig, in de context van deze situatie. En gelukkig maar! Ook zijn er ondernemers die proberen te overleven, mensen die andere zorg nodig hebben, topsporters die proberen fit te blijven en kunstenaars die andere creatieve wegen zoeken. Verder is een videoverbinding in 2020 niet revolutionair: nu weten we wel dat we het kunnen. Kortom: verschuif de focus van de manier waaróp we werken weer naar wát we doen en waarom. Veel mensen hunkeren inmiddels ook weer naar andere onderwerpen en inhoud. Oh en beste media, zullen we meteen afspreken dat niet alles een push-bericht is? Dank!
Wat krijgen mensen ervoor terug?
3 - Inhakend maar schaamteloos
Tot slot de derde trend - en daar kunnen we kort over zijn. Al is het gebied ook hier soms grijs, want over smaak valt eindeloos te twisten. Vooral op Twitter. Maar inhakers maken voor eigen gewin of een ander bedenkelijk doel, is natuurlijk op het randje - of erover. Soms zijn ze zelfs vermomd als iets uit de eerste of tweede categorie; dat is nog erger. Ondernemers moeten hun hoofd boven water houden en dat vraagt om creativiteit. Dat mag natuurlijk. En gelukkig valt het mee, maar missers zijn er ook:
Laten we uitgaan van de goede bedoelingen, ook van BN'ers. Eindeloos liedjes opnemen of filmpjes maken met de beste wensen voor zorgmedewerkers en andere mensen in vitale beroepen mag best. Maar soms is de vraag wie er nu eigenlijk beter moest worden van de actie.
T-shirts. En iets over wat ze kosten en hoeveel daarvan dan bij het goede doel terecht komt. Of vergelijkbare acties. Ik noem geen namen.
Reclamespotjes, speciaal gemaakt, inhakend op de huidige situatie. Ze zijn op het randje... En allemaal met dat 'feel-good-samen-we-kunnen-het'-toontje. Nauwelijks nog van elkaar te onderscheiden; dat kan echt een boemerang zijn voor je merk.
En ook hier spelen de media een rol. Inhakend maar schaamteloos is het om als journalist meteen na de persconferentie aan de premier te vragen: "Al weken gedraagt Nederland zich voorbeeldig en wat krijgen mensen ervoor terug?".
Tips & Advies om dit te voorkomen
Doe het niet. Doe het niet. Doe het níet. Of doe het met de juiste intenties en zorg dan ook dat het écht klopt en raak is. Dit is net als de verdediger die een discutabele maar onnodige strafschop veroorzaakt. Misschien was het geen penalty en speelde je de bal, maar je moet de scheidsrechter überhaupt de mogelijkheid niet geven ervoor te fluiten. Kortom: vermijd het risico!
Tot slot: de beste stuurlui staan altijd aan wal. Toch is dit geen rocket science. Laten we niet vergeten: als we een flink deel van de overbodige, storende of schaamteloze informatie en communicatie gewoon achterwege laten, is er meer ruimte voor de dingen die er toe doen. Minder ruis dus. Dat weet iedere communicatieprofessional nog van les 1: minder ruis is beter. Less is more!